サービス提供の流れ

ミステリーコールサービス1(調査レポート提出)

各担当者様の対応レポート

  • トーク内容データ、音声データ
    ※第一声の挨拶・お客様の用件を確認し、分かり易く答えられたか・心遣いがあったか等々
  • 競合他社様の対応レポート

  • トーク内容データ
  • 総合レポート

  • 問題点品質向上のための課題と対策をフィードバック
  • 導入事例

    CSの向上

    大手流通業者A社様

    自社のクレーム対応力確認のため、自社・競合他社へクレームコールを行い、 問題解決までの時間を測定。課題抽出し、業務フローの変更によりCSの向上。

    アポイントメント獲得業務

    大手ISP業者B社様

    自社のコールセンターの全オペレーターへ繋がるよう架電時間を調整し、各オペレーターの強み・弱みを分析~フィードバックを実施。対応研修も実施する事でコールセンターの品質向上を実現。

    某食品会社様(お客様窓口10席) 調査機関
    社内調査 調査するオペレーターが15人の場合
    3社×10回コール = 30コール
  • 1回の対応内容だと情報が少ないため、一名につき2コールずつ調査
  • 同じオペレーターの方が対応された場合、簡単なお問い合わせをし、切電致します。
    (オペレーターの名前、シフトなどをお知らせ頂けるとスムーズに調査が可能となります。)
  • 一度に多くの調査コールを行うと、オペレーターの方が不審に思われる可能性があるため、一日のコール数は2~3本です。
  • 約15日間
    競合他社調査 他社3社様を10コールずつ調査する場合
    3社×10回コール = 30コール
  • 調査したい企業様、企業数、お問い合わせ内容等はご希望にお答え致します。
  • 約5日間
    評価 自社のレベル、他社との違い 調査期間約1ヶ月
    社内調査+競合他社調査=60コールの対応内容を基にレポート
    (対応データ・音声データ・改善点)を提出致します
    約10日間

    ミステリーコールサービス2(調査レポート提出+研修レポート)

    各担当者様の対応レポート

  • トーク内容データ、音声データ
    ※第一声の挨拶・お客様の用件を確認し、分かり易く答えられたか・心遣いがあったか等々
  • 競合他社様の対応レポート

  • トーク内容データ
  • 総合レポート

  • 問題点品質向上のための課題と対策をフィードバック
  • レポートに基づいた研修サポート

  • 評価基準に基づいた研修
    言葉遣い、対応の印象、お客さまへの気配り等
  • 一定期間後に再度調査

  • 問題点・異なる課題点をフィードバック
  • 導入事例

    改善提案を実施

    駅ビルショッピングセンター
    運営企業様

    受付(129の施設、部署)の電話タイプマナー、業務知識、コミュニケーション、スキル等サービス品質をチェック。 ミステリーコールの実施、改善提案を実施。

    改善研修を実施

    ソフトウェア開発・販売企業様

    オペレーターが商品知識を理解し、お客さまへの問題解決が行えているか商品の習熟度やコミュニケーション力を 確認。検証結果をもとに、改善研修を実施。

    来所率を15%アップ

    法律事務所様

    広告対応窓口の受注率向上を目標にミステリーコールを実施。事務所全体の対応と個人の評価をもとに応対品質向上と営業マインド研修を行い、来所率を15%アップ。

    某食品会社様(お客様窓口10席) 調査機関
    社内調査 調査するオペレーターが40人の場合
    40人×2回コール = 80コール
  • 1回の対応内容だと情報が少ないため、一名につき2コールずつ調査
  • 同じオペレーターの方が対応された場合、簡単なお問い合わせをし、切電致します。
    (オペレーターの名前、シフトなどをお知らせ頂けるとスムーズに調査が可能となります。)
  • 一度に多くの調査コールを行うと、オペレーターの方が不審に思われる可能性があるため、一日のコール数は2~3本です。
  • 約40日間
    競合他社調査 他社3社様を10コールずつ調査する場合
    5社×10回コール = 50コール
  • 調査したい企業様、企業数、お問い合わせ内容等はご希望にお答え致します。
  • 約10日間
    評価 自社のレベル、他社との違い 調査期間約4ヶ月
    評価基準に基づいた内容にて研修を実施
    ※言葉づかい、対応の印象、お客様への気配りなど、問題点を重点的に研修
    約10日間
    社内調査 調査前と比較し、改善点・今後改善すべき点を抽出 約40日間