太陽光発電システム販売企業

<導入サービス>365日24時間体制

市場での太陽光システム・オール電化製品の普及により顧客が増え続けている。自社でお客様対応窓口を行っているが、夜間や土日も対応できるようにしたい。10社以上の企業の商品を取り扱っているためエスカレーション先も複雑である。 コール予測分析による人員配置体制とクラウドによるコールセンターシステム導入により、低コストで365日24時間のコールセンター体制を構築。10社以上におよぶエスカレーション先に関して、マニュアルとトークフローの活用により短時間での対応を実現。

イタリアンレストラン予約受付

<導入サービス>24時間予約受付窓口、年末繁忙期予約受付窓口

店舗を改装している。繁忙期までには本格稼動させる予定で予約を受け付けたいが、改装の関係で人手を割くことができない。短期間だけ請け負ってくれるコールセンターを探している。 1ヶ月間の短期コールセンターの稼動を請け負う。準備期間5日で店舗の代表電話代行と予約受付を開始。 入電が多い夜間及び繁忙2週間前のみ席数を拡大することによって費用を抑制。予約受付サイトをクライアント様と共有することでリアルタイムでの予約状況共有体制を実現。

不動産ポータルサイト運営企業

<導入サービス>空室確認お問い合わせ窓口

賃貸のホームページを新設し、メールのみの対応から電話応対サービスも開始することになった。電話応対サービスは初めてであり、着信数も読めないところではあるが、出来るだけ多くのお客様からのお問い合わせを受け付ける体制が欲しい。 準備から立ち上げ1ヶ月間は、週に一度以上クライアント企業様と運用担当者、営業でのミーティングを実施。稼働後は問い合わせ内容の分析と対策を密に実施することにより、想定対応件数以上のお客様対応が可能となり、受付時間を順次拡大。本来のメール対応自体は若干減少したが、電話対応数がメール減少分を上回り、トータルでクライアント企業様の売上拡大を実現

健康食品通販企業

<導入サービス>通販受注窓口・商品お問合せ窓口

ネット通販が主であるため、電話でのお問い合わせや注文はあまり多くは無い。自社で対応することは出来ているが、今後を見据えるとお客様窓口を広くしたほうがよいのではないかと迷っている。 パッケージプランでのコールセンター導入を提案。初期費用を抑えたうえで、入電数が少ない時間帯は商品のお問い合わせやメール受付までを請け負い、クライアント様の営業活動時間・商品開発時間を拡大。電話での受注数増大時にパッケージプランの変更を検討。

イベント運営会社

<導入サービス>出展社獲得及びイベント集客業務

毎年実施しているが、年々集客率が落ちてきている。法人相手の出展企業獲得業務であるため、品質にもこだわりたい。 ターゲット企業別のリストの選別およびトークスクリプト変更を提案。オペレーターを自社採用し品質向上と成約率向上のための振返りと改善を日々実施。出展企業獲得数を前年より15%拡大。

化粧品通信販売企業

<導入サービス>通販受注窓口・CRMシステム導入

新規のお問い合わせは継続的に受注できているが、毎月売上が変わらない。リピート顧客を増やしていきたいと考えているがあまり費用もかけたくない。 クラウドによるコールセンターシステムとCTI連動を導入を提案。お客様の購買情報などの対応履歴を事前にオペレーターが把握することにより、お客様満足度の向上に取り組む。リピート率・アップセル率に貢献し売上を120%拡大に貢献。また新規購入者層へのフォローコールやキャンペーン時のアウトバウンド対応も実施。

健康食品メーカー

<導入サービス>通販受注窓口・商品お問合せ窓口

決算期に向けて至急売上を上げたい。お取引のあるお客様に対してフォローが実施できていなかった。 休眠顧客向けのキャンペーン実施を提案。購買履歴やお客様の特性を分類したアウトコールを実施することにより、想定売上の20%以上を獲得。

下着メーカー通販受注

<導入サービス>通販受注窓口、キャンペーン時スポット対応窓口

ECサイトでのメール受付を中心に受け付けていたが、電話での受注・お客様相談の窓口を広げたい。他のコールセンターに依頼していたが、業務の拡張や商品数の拡大への対応が難しい。また出来れば女性専門の窓口で対応して欲しい。 マニュアルやトークスクリプトの作成、研修内容など窓口移管までにクライアント様と商品やシステム情報、オペレーターの育成状況を共有。通販専門担当の女性オペレーターの選抜・育成を行い、応答率と応対品質を向上に取り組む。リピート購入者を拡大。メディアとのタイアップ連動時のお問い合わせ増大にも対応。

占いサイト運営会社

<導入サービス>通販受注窓口・商品お問合せ窓口

システムの変更が比較的頻繁に発生している。現在委託しているコールセンターで折り返しでの対応となることが非常に多く、従業員の工数が委託前より大きくなっている。 クライアント様と共通のFAQサイトを構築し、オペレーターへの研修を随時実施することによるワンストップ対応を提案。問い合わせ内容を統計・分析、クライアントと共有し、システム変更やお客様向けポータルサイトへ反映。お問い合わせ数を削減。

プリンタ周辺機器メーカーテクニカルサポート

<導入サービス>商品お問い合わせ窓口、テクニカルサポート、商品発送代行

システムの変更が比較的頻繁に発生している。現在委託しているコールセンターで折り返しでの対応となることが非常に多く、従業員の工数が委託前より大きくなっている。 クライアント様と共通のFAQサイトを構築し、オペレーターへの研修を随時実施することによるワンストップ対応を提案。問い合わせ内容を統計・分析、クライアントと共有し、システム変更やお客様向けポータルサイトへ反映。お問い合わせ数を削減。

小売業(スーパーチェーン企業)

<導入サービス>ミステリーコール

例年お客様相談室の品質改善の取り組みとして外部評価によるミステリーコールとモニタリングを実施している。昨年度は大手コールセンターに業務を依頼したが、費用はかかったがあまり改善できていない。 評価内容・評価基準ともに消費者層の意識を事前に調査し、実施数を絞ったうえで、消費者の目線にあわせた評価を実施。短期間でセンター全体およびオペレーターの個々の評価と改善プログラムを策定することにより、PDCAサイクルにあわせた品質改善の取り組みを提案。年間を通じた品質改善を支援。

民事再生法対応企業

<導入サービス>カスタマーサポート

全国に顧客を持つ投資会社が民事再生法の適用を受けることになった。消費者相談窓口を早期に立ち上げたい。 実質3日間で30席の消費者相談窓口設置。トークフロー・オペレーターの育成も同期間内に完了、関係者との連携によりトークスクリプトやマニュアルなどを随時更新することにより、迅速かつ適切な情報を提供に取り組む。お問い合わせ数による回線数を調整することにより瞬間的なお問い合わせ数増に対応。

農林水産省

<導入サービス>・アウトバウンドサービス、調査票督促業務

消費者実態調査票の回収が思うように進んでいない。2週間で2万件の調査票回収を完了させたい。また、外部委託の予定はなかったため、出来るだけ費用を抑え実施して欲しい。 アウトバウンド専門のコールセンターシステムを利用することで、1人のオペレーター架電数を350件/日を達成。開始1週間で回収。

ホームページ運営会社

<導入サービス>24時間対応・お問い合わせ窓口

運営しているホームページから個人情報が漏えいし、利用者様に謝罪の文書を送付した。謝罪文書や今後の対応内容に関してのお客様相談窓口を早急に設置して欲しい。 24時間365日体制でのお客様相談窓口を設置。謝罪文書送付直後は人員を厚く、お問い合わせが落ち着いた頃には、人員を最低限に配置することで、費用を削減。また、よくあるお問い合わせ内容をフィードバックし、ホームページに再掲載することでお問い合わせを抑制。

ミネラルウォーター宅配企業

<導入サービス>コールセンターシステム・CRMシステム

自社対応してきたが、震災とウォーターサーバーの普及により顧客が急激に増えたため、2拠点で運営したい。 クライアント企業で使用しているコールセンターシステムやCRMシステムを導入。コールセンター運営のノウハウを提供するとともに積極的な人材交流により商品知識を吸収。当社単独でのコールセンター稼働も可能にし、BCP対策としてCSR対応可能な体制を構築。

大手美容院様

<導入サービス>予約受付・お客様相談(クレーム)対応窓口

業務の拡大とお客様相談窓口のニーズの高まりにより、来店後のお客様や美容グッズ購入後の声を聞く機会が非常に多くなっている。応答率は10%程度で予約受付に支障が出ている。 クラウドシステムによるACD導入を提案。予約に関しては美容室へ、それ以外のお客様の声に関してはコールセンターにて対応。長時間対応が必要となるお客様の声をコールセンターで対応することによって、予約受付に関する応答率は90%を達成。

グッズ販売会社

<導入サービス>コールセンターシステム

地方を拠点としグッズを販売しているが、お問い合わせや受注が増えてきているため、コールセンター業務を拡大したい。できれば、同じ地方ではなく、バックアップセンター(BCP対策)として別拠点で対応できるようにして欲しい。 クラウド型コールセンター導入による複数拠点体制での運営を提案。クラウド型コールセンターであるため、入電状況・在庫情報等はリアルタイムで反映、共有を実現。

小売企業販売代理店

<導入サービス> 商品お問い合わせ窓口、バックオフィス業務代行

販売代理店が増えてきており、新規受付の申込書や入金確認の業務が増えてきている。代理店によって申込書の記載方法が異なっていたりキャンペーン時期が異なっていたりするためバックオフィス業務が煩雑になっている。 販売代理店の事務局としてバックオフィス業務を一括管理。電話応対業務はマルチブース対応を提案。バックオフィス業務は電話応対業務が落ち着く時間帯に集中して実施し、フローを統一化、

メーカー企業

<導入サービス>コールセンターシステム

自社でコンタクトセンターを運営しているが、運営コストがかかりすぎている。新人OPは派遣を依頼しているが業務内容が特殊であるためか、育成に時間がかかり採算があわない。 コールセンター受託前にSV(管理者)をクライアントに派遣し、1ヶ月間業務に関して学ぶとともに管理者間の知識の交流を促進。短期間での育成プランを策定することによりOP1人あたりの生産性を1.5倍とする。また、育成計画とコール予測に沿った的確なシフト作成により、人件費を10%以上抑制。